Como Cuidar la Reputación Online de tu Negocio

reputación online

En un entorno digital y globalizado como el que nos encontramos en la actualidad, la imagen y prestigio de una empresa en las redes es muy importante, pues la mayoría de usuarios utiliza internet para buscar información sobre productos, servicios o empresas.

La reputación online es un concepto muy importante dentro del marketing digital de un negocio, pues va más allá de la opinión o imagen que tienen los usuarios y está asociada a conceptos más profundos y poderosos como los valores o los sentimientos.

Podemos apreciar como las grandes marcas prestan gran atención y cuidado a su reputación digital pues de ella depende el éxito de su negocio. Si el prestigio en la red de una empresa se ve afectada negativamente, las consecuencias pueden llegar a ser extremadamente graves, como pérdida de clientes, caída de las ventas y disminución de cuota de mercado, entre otras.

En Dipe te ofrecemos nuestros servicios profesionales de marketing digital para que puedas establecer la mejor estrategia que eleve tu reputación online a un nuevo nivel, beneficiándote de todas las ventajas que aporta a tu negocio.

Qué es la reputación online

La reputación online está compuesta por una serie de elementos que definen el prestigio e imagen que tiene una empresa, persona o marca en internet. Esta imagen se forma a través de distintos elementos, pero principalmente se genera a través de la opinión de los usuarios en distintos canales de comunicación, como pueden ser las redes sociales, los comentarios del blog, las reseñas y opiniones de las fichas de producto del e-commerce, o los foros, entre muchos otros.

Cuando hablamos de la reputación digital de una empresa debemos conocer que se forma por factores que la propia empresa controla (factores internos) y por muchos otros que escapan del control de esta (factores externos). Por este motivo, aunque la empresa cuide al máximo su proyección, parte de ella escapa a un control directo por lo que es necesario implementar una buena estrategia para evitar generar una imagen negativa a través de esos factores externos.

Ventajas de controlar la reputación digital de tu negocio

Tener un control de la imagen de la empresa debe ser una prioridad para cualquier negocio, pues así podrá disfrutar de una serie de beneficios como:

Captar nuevos clientes

Tener un buen manejo de la imagen proyectada hará que los usuarios tengan una mejor percepción de la empresa, lo que incrementará su confianza y facilitará el proceso a realizar para convertirlos en clientes.

Con una buena reputación digital, las estrategias para captar leads de calidad tienen mejores resultados, lo que hace mucho más sencillo, rápido y económico el proceso de conversión.

Las empresas con un gran prestigio en internet ven como su base de datos de clientes se ve incrementada de forma notable, lo que es una garantía de crecimiento y las sitúa en una situación sólida en el mercado.

Incrementar las ventas 

Las empresas que controlan y mantienen una buena reputación digital consiguen más ventas o realizan más contrataciones. La confianza generada por una buena imagen hace que los clientes compren productos y servicios al saber que otros usuarios han quedado satisfechos con los mismos, y que la empresa cuida a sus clientes y responde de manera apropiada ante cualquier problema, consulta o incidente.

Fidelizar a los clientes

Tener una buena presencia en internet es sinónimo de fidelización de clientes. Las empresas con mejor reputación online ven como los clientes permanecen más tiempo con ellos.

Para potenciar las estrategias de fidelización de clientes en una empresa es necesario apostar por mejorar o cuidar la imagen digital.

Evitar crisis de reputación

Trabajar para mantener y mejorar el prestigio ayudará a actuar de forma adecuada ante una posible crisis de reputación o marca. De esta manera se podrá actuar en tiempo real para evitar dicha crisis, o para minimizar o paliar sus consecuencias negativas para el negocio.

Si una empresa no monitoriza y actúa de manera inmediata ante este tipo de crisis, difícilmente podrá pararlas a tiempo y sufrirá consecuencias severas en relación con su imagen y la confianza de clientes y clientes potenciales.

Cómo se mide la reputación online

Medir la reputación en internet de tu empresa puede resultar un proceso complejo y poco preciso si no tienes en cuenta los principales factores determinantes de la misma.

Veamos cómo medir los parámetros más relevantes y a los que debemos prestar atención:

  • Situación en motores de búsqueda. Los principales motores de búsqueda como Google, Yahoo o Bing son un lugar ideal para valorar la reputación de la empresa en internet. Realizar búsquedas en los mismos permitirá obtener información de valor sobre la empresa en la red.
  • Identificación de reseñas y comentarios negativos. Buscar las reseñas negativas que hay sobre la empresa en internet dará pistas sobre cuál es el grado de aceptación y satisfacción de usuarios y clientes, y ayudará a hacerse una idea de cuál es la imagen digital que proyecta el negocio.
  • Palabras clave posicionadas. Las keywords posicionadas son otra fuente interesante para medir el prestigio en internet. 

Herramientas para medir la reputación digital

Una forma de poder poner un valor o averiguar de forma más precisa cuál es la reputación digital de tu empresa es utilizar herramientas o plataformas específicas para ello. En el mercado podemos encontrar algunos portales muy interesantes donde acudir para averiguar cómo ven a tu empresa los usuarios de internet.

Easy Social Media Monitoring, BlogMeter, Brandwatch, BuzzWarcher o Synthesio son herramientas que aportan información de valor para poder establecer o medir la reputación online de una empresa.

Claves para controlar la reputación online

Controlar la reputación online de la empresa depende de factores internos que la empresa puede definir (como sus mensajes, filosofía, valores, forma de actual, imagen visual…), y de otros elementos que escapan a su control directo (como las opiniones de los usuarios o los ataques malintencionados de competidores sin escrúpulos, por ejemplo):

Para controlar cómo nos perciben los usuarios, además de potenciar los factores internos es necesario aplicar algunas técnicas para manejar los factores externos.

1. Conocer la reputación digital

Un paso indispensable es saber cuál es, actualmente, la reputación en internet de la empresa. Realizar una buena investigación del mercado es clave para conseguirlo y, para ello, se pueden emplear distintas herramientas y opciones (análisis de palabras clave, posicionamiento en buscadores o con herramientas de monitorización, como las que comentamos anteriormente).

Un análisis de la competencia se hace necesario para averiguar cuál es su plan de acción en relación con su imagen. De esta investigación se podrán sacar datos de valor para aplicarlos en la propia empresa y conseguir controlar o mejorar la reputación del negocio.

2. Definir un plan de acción y respuesta

La velocidad de reacción ante comentarios sobre la empresa es uno de los puntos más importantes para poder cuidar el prestigio online del negocio. Establecer un plan de acción y respuesta es clave para minimizar los tiempos y conseguir paliar las consecuencias de comentarios y opiniones desfavorables hacia la empresa.

Por ejemplo, ante un comentario muy negativo sobre la empresa, una respuesta inmediata y adecuada puede girar las tornas, y convertir un problema en un incidente que mejore la imagen y el prestigio del negocio.

Al cliente y al usuario les gusta que las empresas interactúen con ellos y puedan resolver sus dudas o problemas de manera directa, inmediata y personalizada. Reaccionando ante cualquier comentario en redes sociales, comentarios del blog u opiniones de las fichas de productos, se podrá incrementar la satisfacción de los clientes, mejorar la imagen del negocio y elevar la reputación digital.

3. Ver los comentarios desfavorables como una oportunidad

Un error común que cometen muchas empresas es el de considerar los comentarios negativos como ataques directos a la empresa. Reaccionar de manera defensiva e inadecuada repercute negativamente en su reputación online.

Una reseña negativa o una queja debe ser vista como una oportunidad para ofrecer a los usuarios un mejor servicio. Actuando de manera clara y amable se puede resolver de manera eficiente este tipo de situaciones: se consigue que quien ha realizado el comentario y el resto de usuarios que lo lean perciban una buena imagen de la empresa, y la asocien con la profesionalidad, la honestidad y la preocupación por el cliente.

4. Busca los comentarios y reseñas positivos

Los clientes son libres de dejar su opinión sobre la empresa en los distintos medios a su alcance. Esto presenta una gran oportunidad para fomentar que los usuarios satisfechos dejen plasmada su experiencia y que otros puedan leer sobre ella y sentir más confianza hacia los productos y servicios que ofrece la empresa.

No hay que tener miedo a buscar los comentarios de los clientes; si la empresa está haciendo las cosas bien, la mayoría de reseñas y comentarios aportarán gran valor al negocio.

5. Vigilar la suplantación de identidad

Vivimos en un mundo muy competitivo donde muchas empresas sin escrúpulos recurren a tácticas inmorales para destruir la reputación online de sus competidores. Es muy importante tomar medidas ante posibles ataques a la imagen digital de la empresa, como puede ser la suplantación de identidad, es decir, que personas que no pertenezcan a la empresa se hagan pasar por miembros de esta para realizar acciones que sean negativas para la imagen y prestigio del negocio.

6. Apostar por la ciberseguridad

Si una empresa sufre un ciberataque donde se comprometan sus sistemas y los datos personales que maneja de sus clientes y usuarios, su reputación quedará arruinada.

Invertir en ciberseguridad es clave para evitar que los usuarios pierdan la confianza en el mismo al ver cómo sus datos quedan expuestos a terceros por este tipo de ciberataques.

Cómo actuar ante una crisis de marca

La libertad de internet tiene muchas cosas buenas, pero también abre el riesgo a las empresas a sufrir más a menudo posibles crisis de marca. Dada la facilidad de los usuarios para dejar comentarios, reseñas y opiniones sobre la empresa, y la posibilidad de que dichos comentarios lleguen a viralizarse, las crisis de marca son un gran riesgo en el entorno digital actual.

Veamos cómo puede una empresa actuar de forma adecuada ante una crisis de marca.

  • Asumir los comentarios negativos. Si los comentarios u opiniones negativas no utilizan lenguaje soez o insultos, es importante no borrarlos y asumirlos ya que eso muestra que la empresa es honesta y “va de cara”.
  • Responder lo antes posible. Ante una crisis de marca el tiempo es oro. Mientras antes se actúa más posibilidades existen de cortar el problema y minimizar sus consecuencias negativas.
  • Cuidar las formas en las respuestas. No solo es necesario responder de manera inmediata, sino que se debe hacer siguiendo un tono amable, educado y conciliador.
  • Reconocer los errores. Es posible que la crisis reputacional se genere por un fallo real de la empresa. En estos casos, la mejor alternativa es asumir la responsabilidad, dar las explicaciones oportunas sobre lo sucedido, e informar de las medidas que se van a tomar para que no vuelva a suceder.
  • Seleccionar el canal de respuesta apropiado. Dependiendo de la gravedad o tipo de crisis de marca es importante seleccionar el canal o canales donde responder y hacer frente a la misma. Por ejemplo, en algunos casos bastará con responder ante redes sociales, mientras que en otros será necesario publicar un comunicado de prensa, o incluso crear un vídeo explicativo.
  • Aprender de los fallos. Cuando se produce una crisis de marca se debe aprovechar todo el proceso para aprender y poder aplicar esta información en el futuro en beneficio de la empresa y su reputación.

Hemos visto qué es la reputación online, qué beneficios aporta trabajar la imagen que proyecta nuestra empresa y cómo se puede llevar un control de esta. Finalmente, aportamos una serie de recomendaciones a seguir para minimizar o evitar el impacto ante una crisis de marca que podría tirar por tierra todo nuestro trabajo.

Independientemente del tamaño o sector en el que opere tu empresa, cuidar tu prestigio online debe ser una prioridad porque te permitirá disfrutar de grandes beneficios y evitar las consecuencias negativas que acarrea una crisis de marca en la red.