Funnel de ventas: qué es y cómo mejorarlo gracias al diseño de tu e-commerce

Funnel de ventas

Todo departamento de marketing y ventas lleva a cabo estudios e investigaciones de sus potenciales clientes, con el fin de captarlos, fidelizarlos y aumentar la cuota de mercado de la empresa. Vamos a ver qué es un funnel o embudo de ventas, también conocido como embudo de conversión, un proceso de varias fases en el que este departamento trata de conseguir mayor visibilidad, atraer clientes y aumentar las ventas totales de la empresa.

Qué es un funnel de ventas

El funnel de ventas es un proceso o sistema que utiliza el departamento de marketing y ventas para captar usuarios desconocidos y realizar un proceso de conversión para que terminen siendo sus clientes. Tiene como objetivo principal transformar estos clientes potenciales o leads en compradores, fidelizarlos y aumentar la frecuencia de compra de los mismos. El embudo está conformado por diferentes etapas en las que profundizaremos más adelantes, donde todas y cada una de ellas son fundamentales para conseguir de manera efectiva los objetivos propuestos por el negocio.

Diferencias entre el funnel de ventas y el embudo de marketing

Es importante comprender que, pese a parecer conceptos prácticamente idénticos y con unas fases muy parecidas, el embudo de ventas y el funnel de marketing tienen ciertas diferencias, que vamos a ver a continuación.

Por un lado, el funnel de marketing tiene como función principal captar a los posibles visitantes y convertirlos en leads, a través de materiales relevantes que facilitarán una posterior segmentación, con técnicas de marketing y publicidad. Esto permite clasificar a los leads en función de la posibilidad que tengan de adquirir el producto o servicio, lo cual sirve al departamento de marketing para generar mejores oportunidades de negocio.

Por otro lado, el funnel de ventas utiliza estos leads ya clasificados para operar con esa información. Este proceso se centra en la negociación y propuesta de valor hacia los clientes, con el fin de hacer efectiva esta compra del producto o servicio.

Realmente, ambos procesos son diferentes, ya que se encargan de realizar distintas tareas, pero cabe resaltar que uno necesita del otro para poder funcionar de manera adecuada. Mientras que el embudo de ventas necesita al de marketing para trabajar con esas oportunidades de negocio y ser más eficientes, el de marketing necesita al de ventas para tener una visión de los compradores basada en la experiencia y no en suposiciones o teorías.

Qué información podemos obtener del funnel de ventas

Aplicar el embudo de ventas permite a las empresas obtener información relevante sobre la demanda de los clientes y los aspectos relevantes que les afectan, con el fin de optimizar las ventas y mejorar el rendimiento:

  • Facilita el conocimiento de los clientes por parte de la empresa, ya que cada una de las etapas permite recopilar determinada información de la clientela. Esto hace que los empleados puedan distinguir tanto los factores negativos como los positivos que afectan a la decisión de compra del cliente, para posteriormente generar campañas personalizadas y ofertas acorde con ellos, mejorando el rendimiento en todos los segmentos y aumentando el ROI.
  • Genera nuevas oportunidades de negocio. El funnel de ventas permite observar la probabilidad de convertir las ventas, además de analizar las transacciones anteriores para llevar a cabo procesos más eficientes, tomar mejores decisiones e incrementar los resultados, detectando los puntos en los que se pueda mejorar y arreglándolos.
  • Consigue una mejora de la productividad general en los resultados de la empresa, ya que el equipo se concentra en las partes del proceso realmente relevantes para generar las ventas, consiguiendo eficiencia a la hora de gastar sus recursos. 
  • Permite a los miembros del departamento de marketing y ventas obtener información valiosa sobre el propio proceso, lo que facilita las operaciones dentro del área y mejora los resultados provenientes de aplicar el funnel de ventas, mejorando el trabajo en equipo y, por consecuencia, la productividad del negocio.

Fases del funnel de ventas

Para empezar a profundizar en las fases que conforman un funnel de ventas, debemos recordar que su principal objetivo es hacer que personas desconocidas para la empresa se convierten en clientes o leads de la misma, a través de una serie de fases que están directamente conectadas.

Con el fin de conseguir esta conversión, iremos viendo paso por paso las cinco fases que conforman cualquier funnel de ventas, además de los métodos o canales más efectivos que se pueden utilizar para conseguir que un desconocido se convierta en un fiel cliente para el negocio.

Primera fase: toma de contacto 

En primer lugar, la empresa comenzará su embudo tratando de atraer a la mayor cantidad de usuarios que les sea posible, lo cual se realizará a través de distintas técnicas como el marketing, los propios contenidos de sus RR. SS. o web, directorios oficiales, etc. Trata de que todos los usuarios potencialmente interesados en adquirir el producto o servicio de la empresa tengan la primera toma de contacto con la misma, ya sea registrándose o dejando algún tipo de datos de contacto.

Cuando un cliente busca un determinado producto o servicio de forma online, es porque tiene un problema o necesidad insatisfecha y está buscando la manera de solventarlo. Por ello, es importante que la empresa, en su primera toma de contacto, trate de concienciar a estos potenciales clientes de la importancia que tiene resolver este inconveniente, resaltando los beneficios que su producto/servicio ofrece para ello.

En este punto entra en juego un factor importante, que consiste en si la persona realmente es consciente o no del problema que tiene. Si la respuesta es afirmativa, el negocio tendrá que utilizar determinados canales, como YouTube o Google, para establecer esta toma de contacto, ya que son a ellos a los que acuden los usuarios en caso de haber reconocido su problema.

En cambio, si todavía no son conscientes del problema, el proceso se complica un poco, ya que la empresa debe tratar de hacerles ver que tienen algo por solucionar, lo cual es bastante más difícil y requiere de investigaciones mucho más profundas del cliente tipo. Para conseguirlo, es útil invertir en Facebook Ads o contratar a influencers que permitan visibilizar la marca y atraer la mayor cantidad de clientes posible.

Segunda fase: prospección o lead

La empresa ya cuenta con los datos de estos usuarios desconocidos, pero necesitará información relevante y específica sobre sus problemas reales. Para ello, tendrá que generar el interés de estas personas y tratar de atraerlos a través de ciertos contenidos, como pueden ser cupones, eventos, talleres, informes, e-books o pruebas gratuitas del producto, además de potenciar la publicidad en las redes sociales.

Una vez se haya recopilado esta información, la utilizarán para realizar una clasificación de los mismos, que servirá para identificar si es o no factible invertir en ellos y dejar de lado a aquellos que no se han interesado en su producto o servicio.

Tercera fase: oportunidad de negocio

La fase intermedia del embudo consiste en esperar hasta que estos usuarios empiecen a mostrar interés en las ofertas de la propia empresa. Estos están realizando comparaciones y valorando opciones, evaluando las alternativas, por lo que el negocio debe convencerlos de que su producto o servicio es el mejor y se diferencia positivamente de la competencia.

Esto se puede conseguir de muchas maneras, ya que hay diferentes contenidos que pueden hacer que el cliente te valore de forma positiva:

  • Afirmaciones y demostraciones.
  • Comparaciones y pruebas sociales.
  • Testimonios y opiniones/reseñas del producto.
  • Marketing a través del e-mail (secuencia de correos para aumentar la confianza y vender el producto).

Cuarta fase: calificación del producto o servicio

Gracias a toda la información recopilada anteriormente y a la predisposición de los clientes, la empresa puede reconocer cuál es el producto o servicio que estos necesitan. En esta etapa, los leads están casi seguros de que el producto de la compañía es el mejor, por lo que esta tiene que preocuparse de que no cambie su opinión, además de dar el último empujón para efectuar la venta.

Esto se puede conseguir de diferentes maneras, las cuales pueden tener mayor o menor efectividad dependiendo del tipo de producto o servicio. Vamos a ver algunas de ellas:

  1. Apartado de FAQ. Tener una sección de preguntas frecuentes dentro de tu web permite a los clientes resolver las posibles dudas que les hayan surgido de la oferta (uso del producto, condiciones de envío o devolución, precios, etc.) sin necesidad de contactar directamente con la empresa, lo cual puede hacerles tomar la decisión final de compra.
  2. Descuentos y bonificaciones. Incluir descuentos en los productos (o bonificaciones de compra, por ejemplo, acumulación de puntos para obtener descuentos futuros) es siempre una opción interesante para terminar de captar a los clientes y ayudarles a tomar la decisión de compra.
  3. Garantías en caso de que el producto no guste, opción que se está popularizando en los últimos años (por ejemplo, el cliente paga el precio de un software y lo utiliza durante un mes, y si no le gusta la empresa le devuelve el dinero).
  4. Disparadores mentales. Estas herramientas son muy útiles para que el cliente se apure en tomar la decisión, ya que le puede generar el pensamiento de que el producto se va a agotar, o bien que mucha gente lo compra porque es de buena calidad. Suele utilizarse en las tiendas de ropa, añadiendo un apartado antes de comprar el producto que indique las unidades restantes.

Quinta fase: cierre del embudo

Ya se ha determinado el producto o servicio a ofrecer, sus condiciones y posibles ofertas y descuentos, por lo que la empresa inicia el proceso de venta y convierte a sus potenciales usuarios en clientes. Sin embargo, el departamento de marketing no solo debe quedarse con haber realizado una venta, también tiene que pensar en la fidelización del cliente, tratando de que todas aquellas personas que compren vuelvan a hacerlo.

La captación de nuevos clientes es importante, pero nunca debemos olvidarnos de mantener a los que ya tenemos. Hay diversas técnicas para tratar de fidelizar a los clientes, pero destacaremos los programas de puntos (especialmente útiles para empresas donde los clientes compren de forma recurrente, como supermercados o compañías de transporte) y las ventas cruzadas, técnica que ha utilizado un grande como Amazon y que ha conseguido disparar las ventas de la empresa.

Cómo mejorar nuestras conversiones en nuestro e-commerce

Elaborar un funnel de ventas no es tarea fácil, ya que ejecutar todas las fases de manera efectiva y eficiente es bastante complicado y requiere de tiempo, paciencia y una buena inversión. Para convertir estos “desconocidos” en clientes actuales de la empresa, es importante tener una propuesta de valor y una cultura empresarial bien definida, lo cual será indispensable para que los clientes potenciales identifiquen tu marca y la diferencien de la competencia.

Poner el foco en el cliente objetivo, sus necesidades y las etapas de compra es muy importante, ya que al final estamos dentro de un proceso de conversión, pero tampoco podemos olvidarnos de la parte final: la retención. Conseguir la compra es un proceso complicado, pero las acciones posteriores de fidelización marcarán la diferencia entre una empresa rentable y una empresa líder en el mercado.

Por último, destacar que es fundamental conocer que todas las fases del embudo están directamente conectadas, por lo que no podemos pasar a una etapa sin haberle dedicado el tiempo suficiente a la anterior. A través del diseño de nuestro e-commerce, los contenidos y las herramientas que hemos ido explicando en cada una de las fases, seremos capaces de enlazarlas con éxito, captando nuevos clientes y realizando el proceso de conversión con éxito. Pero no podemos olvidarnos de analizar cómo ha funcionado cada una de las fases para ver cuáles son sus puntos débiles. Para ello tenemos que ser capaces de estudiar los datos que recibimos y ver, por ejemplo, en qué punto perdemos clientes y determinar el por qué: ¿es un problema de diseño?, ¿de seguridad a la hora de hacer los pagos?, ¿no generamos confianza?, ¿los clientes no reciben la información que les madamos? De esta forma, sabremos qué tenemos que mejorar y podremos ir puliendo un proceso que es fundamental para garantizar las ventas.

 

Está claro que el stakeholder más importante para cualquier empresa son los clientes, ya que son aquellos que pagan por sus productos y servicios, generando ingresos y rentabilidad a las compañías. Por este motivo, el departamento de marketing y ventas es uno de los más importantes dentro de cualquier negocio, al ser el encargado de captar, retener y fidelizar a esta clientela. 

Gracias a sistemas como el funnel de ventas, los trabajadores de este departamento cuentan con un procedimiento claro y bien diferenciado en etapas o fases, las cuales sirven para indicar el camino correcto que deben seguir a la hora de convertir sus leads en clientes recurrentes.